Por Elizabeth MezaEl consumidor ha cambiado, cada vez es más exigente y busca una mejor atención y entrega rápida, en este sentido, la omnicanalidad es uno de los caminos más ordenados para garantizar la continuidad operativa en el sector minorista.
Ahora las empresas deben adaptarse a la nueva realidad, atender rápidamente lo que busca el consumidor y cubrir esas necesidades de manera eficiente si desean continuar en el mercado.
De acuerdo a un estudio realizado por Zebra Technologies, los nuevos líderes buscan adelantarse a los requerimientos de los clientes, obteniendo información desde vehículos autónomos, drones, e-commerce y entregas colectivas.
La encuesta realizada arrojó que el 78% de las empresas de logística que entienden las necesidades de los consumidores millennials ya tienen planeado realizar entregas el mismo día para el 2024, mientras que un 40% afirma que lo harán para el 2028 y haciendo entregas en un plazo de dos horas apenas se haga la compra.
En este sentido, la calidad y la rapidez serán elementos esenciales en la prestación de servicios retail. Pero, ¿cómo conseguirlo? Te compartimos cinco recomendaciones.
1. Mejorar la experiencia de usuario a través de dispositivos móviles
Una encuesta realizada por Shopgate reveló que el 50% de los minoristas estadounidenses incluyó una aplicación móvil en su estrategia omnicanal para eliminar la brecha de experiencia a través del móvil. Mientras que 45% no deja de contemplar la posibilidad de incluir puntos móviles en su plan omnicanal a corto plazo.
2. Crear más oportunidades en compra en línea y devolución en tienda
Hay una alta probabilidad de que los consumidores hagan una devolución de los productos comprados en línea. Facilitar el proceso de devolución o reembolso, es un elemento clave para crear más oportunidades upselling.
Los minoristas que se preocupan en mejorar la experiencia de devolución e intercambio para los consumidores con una estrategia BORIS (compra en línea, devolución en tienda), crean mayores oportunidades de venta.
Cuando un consumidor viaja a la tienda para devolver un producto, se abre una posibilidad para buscar en el almacén algún producto que quizás no hayan pensado en comprar antes.
Fisher realizó un estudio, en donde se pudo comprobar que 90% de los usuarios online evita volver a comprar en un sitio cuando el tiempo de devolución estipulado es mayor a dos días. Con las opciones de BOPIS (Buy Online, Pickup in Store), este tiempo podría disminuirse y mantener la fidelidad de los clientes.
3. Centralizar la información de tus clientes
Los consumidores esperan personalización y relevancia en cada etapa del viaje de compras. Si los minoristas no les dan a sus compradores este calibre de personalización, corren el riesgo de perderlos ante la competencia.
Descubrir el poder omnicanal y aplicarlo en los consumidores, mejorará la experiencia de compra general. El 46% de los minoristas encuestados indica que conocer a su clientela es uno de sus objetivos principales, y para ti debería ser igual de importante.
La idea es hacer un seguimiento del cliente con nombres, tamaños, preferencias de estilo, listas de deseos, anteriores, compras y más. La centralización de tu clientela puede ayudarte de la siguiente manera:
- Aumento en las ventas y en los pedidos
- Acceso instantáneo al inventario y productos
- Comunicación con los clientes durante las compras dentro de la tienda
- Alertas por SMS y Chat en las aplicaciones
- Mejora de experiencia del cliente, al entender su tiempo de visita, lista de compras en la tienda, y mucho más
- Descubrir por cuáles productos siente mayor afinidad, basados en su historia de compra.
4. Adaptar tu arquitectura digital
De acuerdo a un informe de la National Retail Federation y Forrester’s The State of Retailing Online, la mayoría de los minoristas no se sienten bien organizados para tener éxito digital. Los encuestados indicaron que su compañía no contaba con un plan omnicanal bien definido.
En este sentido, contar con una infraestructura digital adecuada y plataformas unificadas son imperantes para desplegar modelos de ventas omnicanal relajadamente.
5. Geofencing
Conectar con los consumidores comunicacionalmente es clave; sin embargo, captar la atención de un comprador de manera efectiva implica compartir la información correcta en el momento y lugar correcto.
Aplicar el geofencing estratégico mediante la creación de un perímetro virtual nos ayudará a llegar hacia el dispositivo más personal del cliente: el smartphone.
Según una encuesta de Localytics, el 42% de usuarios de móviles inteligentes dijeron que usarían más la aplicación de un minorista si les envían notificaciones push activadas por su ubicación actual. Esto sin duda supone una nueva forma de dirigir el Customer’s Journey sin invadir el campo visual directo del usuario.
La tecnología ha cambiado la forma en la que los consumidores perciben el mundo. Los teléfonos inteligentes se han convertido en el canal más importante para el sector retail, ya que los clientes pueden decidir cuándo y dónde realizar la compra.
Adaptarnos a estos requerimientos nos permitirá aumentar los ingresos y aumentar la tasa de retención de clientes. Así como equipar a los empleados de la tienda para mejorar la experiencia final del consumidor. Si ajustamos las estrategias del sector retail al cumplimiento de estas reglas, el éxito de nuestro negocio estará garantizado.
