– 85 por ciento de las personas confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales.
– ¿Tu marca o empresa ya desarrolla alguna de estas tareas clave para gestionar mejor su reputación online?
La firma Reputation X destaca que hasta un 85 por ciento de las personas confía tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales, por ello, si lo que se dice de una marca o empresa en el mundo online es negativo, esto puede tener un importante impacto en los números. Ante ello, es que las marcas no pueden perder de vista una tarea tan importante en la actualidad como lo es la gestión de us reputación online. ¿Tu marca ya ha atendido este punto? De ser así, las siguientes recomendaciones serán de gran ayuda.
De acuerdo con diversas firmas, estas son las mejores recomendaciones que se pueden seguir cuando se busca mejorar en la gestión de la reputación online de una marca:
Desarrolla una auditoría
Esta primera recomendación emitida desde SEMRush viene a juego pues es necesario que toda marca o empresa tenga una idea de cómo se encuentra su reputación online, antes de empezar a gestionar hay entender el escenario.
La idea general con este ejercicio es tener claro cómo la gente ve a la marca desde el apartado online y que retos existen para llegar a la visión deseada de la firma. Para lograr esto será de gran importancia el monitorear a la marca.
Para monitorear se pueden desarrollar esfuerzos tan simples como abrir una pestaña de incógnito en el buscador para ver que resultados aparecen primero en el buscador. También se puede ir a apartados como Google My Business y ver el tema de las opiniones o reseñas que se tienen ahí.
Establece una estrategia de gestión
Una vez que se tiene una visión más clara del panorama llega el momento de establecer entonces una estrategia de gestión de la reputación online.
Para que esta resulte óptima se deben considerar una serie de puntos clave, como los que destaca la misma fuente en el punto anterior:
- Establever metas.
- Definir las limitaciones de la marca.
- Priorizar la gestión por impacto.
- Y priorizar tareas.
Luego, se deben definir política, lineamientos y un tono de voz para la marca. En este caso se debe diferenciar entre los temas que son urgentes y no tan urgentes, generar plantillas para respuestas y definir el tono de voz de la marca.
Monitorear de forma eficiente
Como tercer punto, retomando un poco el tema del monitoreo de la marca, es importante tomar un enfoque productivo con esta tarea para tener una visión en tiempo real de la presencia online y tener más oportunidad para la reacción.
Al respecto, si bien ya mencionamos un par de tareas a realizar, debes saber que no todo se limita a eso. Considera sumar la ayuda de una plataforma de monitoreo para seguir toda mención que se haga a la marca en el mundo digital, ya sea en un medio o en los comentarios de una publicación en redes sociales.
El monitoreo puede realizarse de forma diaria y establecer reportes de forma semanal para conocer mejor cómo avanzan los esfuerzos en este apartado.
Invierte
Desde Search Engine Land se comparte que para hacer más efectiva la gestión de la reputación online de marcas y empresas se debe hacer el esfuerzo por invertir. Dicha inversión se trata de tiempo y recursos (o dinero).
La finalidad de esta recomendación es precisamente tomar el enfoque poractivo que se necesita para hacer un buen trabajo en este apartado. Muchos negocios, especialmente los pequeños ignoran la importancia de trabajar de forma proactiva o apalancar herramientas clave para hacerlo.
De acuerdo con la fuente, invertir es particularmente importante si no se tiene experiencia interactuando con comunidades online pues hacer las cosas de forma “manual” puede no ser suficiente para identificar los problemas o incluso los puede incrementar.
Considera a los individuos asociados a la marca
Gestionar y proteger la reputación online de una marca no solo implica estar al tanto de la marca como tal, también las figuras a su alrededor son importantes, por ello se recomienda proteger a los individuos asociados con el negocio.
Una forma de lograrlo es desarrollando una fuerte presencia social para los fundadores, dueños, ejecutivos o nombres en particular que son distintivos. Tener una presencia de bajo perfil en el mundo online se puede prestar para que surgen eventos como la difamación, ante la cual la falta de visibilidad puede complicar las cosas.
De acuerdo con Seach Engine Land, hay bastantes negocios en los que la identidad de las empresas está muy enredada con la de sus ejecutivos y para ello también es importante una buena estrategia de gestión de la reputación.
No niegues las redes sociales
Hablando de mantener un bajo perfil en el mundo online, este es otro punto que puede afectar si no se atiende. Si bien es importante construí las cuentas de redes sociales para tener un mejor control de la reputación online, no solo se trata de abrir perfiles y ya, se deben desarrollar una audiencia para estos. Con el desarrollo de este punto se podrá contar con la posibilidad de interactuar con los clientes y lograr incrementar la influencia y engagement del negocio.
Al no tener una buena presencia ahí será posible que las cuentas no tengan el poder suficiente para superar los postes si alguien está comentando cosas negativas sobre la merca, empresa o sus figuras clave.
Genera y responde a reseñas
En el caso de los negocios que más allá de gestionar, quieran mejorar la reputación online de sus marcas, esta es una de las recomendaciones más efectivas que pueden seguir según la agencia Creative Click Media. La idea es que la reputación la construyan los clientes a través de sus reseñas online.
¿Sabías que hasta un 86 por ciento de las personas leen las reseñas online de un negocio antes de decidir hacer una compra?
Con lo anterior en cuenta vale la pena generar esfuerzos para conseguir las reseñas y prestar atención a las que ya existen en espacios como el ya mencionado Google My Business o las redes sociales.
Parte importante de este apartado está e responder a las reseñas ya sean que tengan un sentido positivo o negativo. Ello muestra que la marca realmente está escuchando a la gente, lo cual marca un punto a favor en reputación.
Sé transparente
Finalmente, desde Status Labs se recomienda trabajar más con la transparencia. Los negocios no deben mentir sobre quiénes son, qué hacen, qué han hecho y qué han logrado, entre otras cosas. No deben falsificar información o presentar datos engañosos para dejar atrás errores que han tenido en el pasado, los deben afrontar.
En esta época el tema de la transparencia puede impactar directamente al negocio y la lealtad, según la fuente, un 73 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más a marcas que practican la transparencia total, mientras que 56 por ciento de las personas consultadas en una encuesta señalaron que es más probable que sean leales de por vida cuando se les brinda información completamente transparente.
