Por Alfredo Yuncoza.
Presidente del Consejo Consultivo Latino. IFPO
Un decálogo de comunicación de crisis para profesionales de seguridad en América Latina debe combinar planificación previa, protocolos claros y capacidad de operar con comunicaciones degradadas o casi nulas, incluyendo cortes eléctricos y fallas de telefonía y datos. A continuación, se presenta un grupo de propuestas en lenguaje sencillo, pero con enfoque estratégico, pensado para crisis y desastres de alto impacto en nuestra región.
1. Planificar antes de la crisis.
Toda comunicación eficaz en crisis se construye antes del evento, no durante el caos. Es imprescindible contar con un plan formal de comunicación de emergencias integrado al sistema de gestión de crisis de la organización.
– Definir por escrito objetivos, públicos clave, canales, responsables, mensajes tipo y flujos de aprobación.
– Alinear el plan con los planes de continuidad de negocio, gestión de riesgos y planes de emergencia corporativos.
– Incluir escenarios específicos de baja o nula conectividad (fallas de red, telefonía, radio y energía).
2. Mapear partes interesadas y niveles de prioridad.
Las partes interesadas presentan características diversas, por lo que es fundamental adaptar los mensajes, tiempos y canales de comunicación. Un mapeo exhaustivo permite identificar correctamente a cada grupo y prevenir omisiones relevantes durante situaciones críticas.
– Identificar y clasificar: alta dirección, mandos medios, empleados, proveedores críticos, clientes clave, autoridades, comunidad, medios y aliados estratégicos.
– Asignar niveles de prioridad de notificación (por ejemplo: minutos, primera hora, primeras 4 horas, primeras 24 horas).
– Definir para cada grupo: tipo de información, frecuencia mínima y canales previstos (digitales, analógicos, presenciales).
3. Diseñar arquitectura de canales con modos degradados.
Las crisis severas en América Latina suelen afectar simultáneamente telecomunicaciones y energía, por lo que la arquitectura de comunicaciones debe contemplar redundancias y modos degradados.
– Combinar canales digitales (correo, mensajería, intranet, plataformas colaborativas) con analógicos (radio VHF/UHF, HF, telefonía fija, altavoces, pizarras físicas, carteleras).
– Incorporar procedimientos para el uso eficiente de redes móviles, tales como priorizar el envío de SMS, utilizar aplicaciones de mensajería de bajo consumo y evitar la saturación de la infraestructura con llamadas de voz o video cuando se encuentre comprometida.
– Planificar alternativas sin energía: radios con baterías, megáfonos, avisos impresos y mensajería “persona a persona” organizada.
4. Establecer protocolos claros para antes, durante y después.
Las etapas de prevención, respuesta y recuperación requieren comunicaciones específicas y tiempos adecuados. La implementación de un protocolo sólido minimiza la improvisación y limita las interferencias internas.
– Antes: Se recomienda realizar campañas cortas de concientización, detallar los recorridos informativos, llevar a cabo simulacros que contemplen posibles fallos en la comunicación, y difundir mensajes esenciales sobre autoprotección.
– Durante la emergencia: activación de la cadena de mando, emisión de mensajes iniciales concisos (incluyendo la descripción del incidente, información confirmada, acciones en curso y responsabilidades asignadas), actualizaciones periódicas, así como control y gestión de rumores.
– Después: Posteriormente se elaboran informes finales, se reconoce a los equipos participantes, se analizan las lecciones aprendidas y se implementan modificaciones en los procedimientos, además de recopilar la retroalimentación de las partes interesadas.
5. Preparar vocerías y mensajes clave simples.
Un vocero eficaz minimiza la preocupación, fortalece la reputación de la organización y organiza la transmisión de información. Es fundamental que sus mensajes sean precisos desde el punto de vista técnico, pero presentados de forma clara y sencilla.
– Seleccionar tanto voceros principales como alternativos, asegurando que haya suplentes disponibles para situaciones donde no sea posible acceder físicamente o comunicarse.
– Entrenar en: comunicación de riesgo, trato con medios, manejo de preguntas hostiles y gestión de emociones colectivas.
– Elaborar mensajes tipo “enlatados” para distintos escenarios (sismo, inundación, disturbios, falla masiva de TI, etc.), que puedan adaptarse rápidamente.
6. Mantener transparencia, consistencia y ritmo de información.
En crisis, el vacío informativo lo llenan el rumor y la desinformación. La transparencia, la coherencia entre lo que se dice y se hace, y la regularidad de las actualizaciones son fundamentales.
– Comunicar incluso cuando hay poca información, aclarando qué se sabe, qué no se sabe y qué se está verificando.
– Establecer una frecuencia mínima de actualización para cada público, ajustable según la dinámica del evento.
– Unificar mensajes entre seguridad, comunicaciones, operaciones y alta dirección para evitar versiones contradictorias.
7. Operar con criterios de priorización cuando los medios fallan.
Cuando se pierde energía o conectividad, la organización debe priorizar qué mensajes son críticos y a quién se dirigen primero. Las decisiones sobre a quién se informa, por qué canal y en qué orden pueden ser cuestiones de vida o muerte.
– Definir criterios previos para priorizar comunicaciones (vida e integridad física, continuidad operativa crítica, cumplimiento legal, imagen y confianza).
– Utilizar escalamiento progresivo: por ejemplo, primero operaciones y seguridad, luego alta dirección, luego grupos clave internos y externos, según el impacto.
– Establecer “puntos focales” en terreno (líderes de área, jefes de turno, coordinadores locales) que actúen como microcentros de comunicación cuando los canales centrales estén interrumpidos.
8. Integrar comunicación con gestión de información y registros.
La gestión eficaz de la comunicación durante una crisis requiere información que sea confiable, puntual, pertinente y verificable. La ausencia de un sistema adecuado de administración de datos puede dar lugar a errores recurrentes y contradicciones en el proceso.
– Definir quién recopila, valida y consolida los datos operativos antes de difundirlos.
– Diseña formatos sencillos para anotar incidentes, decisiones tomadas, mensajes enviados, sus destinatarios y el horario de comunicación, incluso si es necesario hacerlo en papel cuando no existan sistemas disponibles.
– Proteger la integridad y confidencialidad de la información crítica (por ejemplo, datos sensibles de víctimas, infraestructura o seguridad corporativa).
9. Practicar, evaluar y corregir de forma sistemática.
Los planes de comunicación de crisis solo funcionan si se ponen a prueba periódicamente. Sin ejercicio y evaluación, la organización descubre sus debilidades en el peor momento: durante el evento real.
– Realizar simulacros que incluyan interrupciones parciales y totales de telefonía, internet y energía, obligando al uso de canales alternos.
– Evaluar desempeño: tiempos de notificación, comprensión de mensajes, coordinación entre áreas y eficacia de voceros.
– Incorporar las lecciones aprendidas a los protocolos, actualizando directorios, roles, mensajes tipo y procedimientos de respaldo.
10. Cuidar el factor humano y la credibilidad a largo plazo.
La comunicación de crisis trasciende el evento inmediato del desastre e influye directamente en la confianza futura hacia la organización. Una gestión de la información que sea respetuosa, empática y responsable resulta fundamental para preservar la legitimidad institucional ante empleados, comunidad y autoridades.
– Incluye mensajes que reconozcan cómo las personas se ven afectadas, detallen acciones de apoyo implementadas y eviten atribuir culpas o fomentar estigmas hacia individuos o grupos.
– Mantener coherencia entre lo comunicado y las acciones posteriores de reparación, compensación, mejora y prevención futura.
– Durante períodos normales, es fundamental establecer vínculos de confianza con autoridades, medios de comunicación, líderes comunitarios y proveedores clave; esto agiliza la comunicación cuando surge una situación de crisis.
Este decálogo ofrece una guía práctica para que los profesionales de seguridad latinoamericanos diseñen y ejecuten comunicaciones efectivas con las partes interesadas, incluso en los escenarios más adversos de servicios degradados o casi inexistentes.
