El pasado 18 de julio se realizó el interesante Webinar organizado y dirigido a miembros de la AMEXSI. En esta ocasión, este interesante ejercicio de comunicación estuvo a cargo de Eduardo Barrón Rivera, CPP, DSI.
El tema fue la atención a clientes: “Todo tiene raíz en la atención que damos al cliente, la correspondencia que tengamos con él, la empatía con sus necesidades. Muchas veces el cliente nos plantea algún problema que ellos tienen, alguna necesidad que les surge, y nosotros no somos empáticos y decimos “este cuate está loco” o “es una jalada lo que nos está pidiendo” pero no nos ponemos en sus zapatos para poder pensar que tal vez es algo que a él le están pidiendo y que para su empresa es importante y nosotros no somos empáticos y lo vemos con desdén”.
Por eso son muy importantes los tiempos de atención: “El tiempo que nosotros le damos de respuesta a nuestros clientes es vital. Luego nos mandan un mensaje y lo vemos tres o cuatro horas después, o nos están llamando y no tomamos la llamada, o si es miércoles, les decimos que nos vemos el lunes, sin ponernos a pensar que si él está llamando con urgencia, no podemos darle hasta 5 días para tener la respuesta que andan buscando. Eso es, desde la perspectiva del cliente, algo grosero”.
“Hay diferentes conceptos de la seguridad, pero el que a mí me gusta usar es aquel que dice que la seguridad es un sentimiento, y por tanto, es pensar en qué parámetros está la relación con la empresa que me está brindando seguridad. A lo mejor nosotros mandamos guardias o patrullas, o todos los recursos técnicos, y sin embargo el cliente nos dice “Oye, tu servicio no está funcionando” porque él no siente la atención, o la seguridad en el servicio que le estamos prestando. Entonces todos los esfuerzos que hagamos están fracasando”.
“Una vez vendido el servicio, ¿quién se encarga de dar seguimiento? ¿Qué debemos hacer para ser siempre la primera opción de nuestros clientes? Generalmente es el coordinador operativo el que da seguimiento a nuestros clientes, pero cuántos de ellos están realmente capacitados para hacerlo, cuántos de nuestros jefes operativos, supervisores, jefes de servicio, los vemos con desdén y no nos sentamos nunca en una mesa para intentar darles una visión ejecutiva de lo que es el servicio al cliente y ellos no lo entienden”.
“Como usuario, de repente es frustrante que cuando tienes alguna necesidad y tu empresa prestadora de servicio no es empática y lejos de darte una solución te da un cuestionamiento, o un reclamo, o de plano te dice “lo que tú me estás pidiendo es absurdo”. Y no, lo que nosotros debemos hacer no es cuestionar, sino ofrecer alternativas. Dicen por ahí que una buena atención al cliente puede hacer más competitiva a tu empresa que un excelente precio o la calidad en el producto”.
“Regularmente metemos al aula a nuestro personal para darles temas como manejo de armas, o un intento como de liderazgo, manejo de crisis, pero nunca los sentaste a darle una competencia para que pudiera hablar con su cliente, para que pudiera darle respuestas sensatas a su cliente, para que pudiera escuchar a su cliente y una vez que tenga las cosas en orden, llevarlo de la mano y proponerle innovación, cambio de estrategias y hacerle ver que le aporta valor a la relación, que no le vende nada más el servicio sino que le aporta valor y que le da una competencia a nivel interno de su área, que hace brillar el área de seguridad en su empresa, y ser ya no su proveedor, sino cambiar la estrategia, cambiar la visión de ser un proveedor a ser un socio estratégico del negocio”.
