Customer Experience Management (Experiencia del Cliente) es un término que ha sido discutido por mucho tiempo. Muchas empresas todavía creen que el éxito de un negocio venía justamente de lo que era negociado, o sea, del producto o del servicio ofrecido por ellas. El objetivo principal era siempre vender más, beneficiarse más, sin prestar mucha atención en el proceso que llevaba hasta esa venta, o mejor, en los individuos que participaban en ese proceso.
Por Hernán Rivas
En los últimos años, mucho se ha hablado de Customer Experience Management y cómo ha sido un gran desafío para las empresas, que han percibido que el éxito del negocio está directamente relacionado con el enfoque en el cliente en lugar del producto en sí. Pero, al final, ¿qué es Customer Experience?
Customer Experience Management: el concepto
Customer Experience (en español, la experiencia del cliente, o CX) es la percepción de los clientes – tanto consciente, como subconsciente – sobre un producto o servicio después de cualquier interacción con la empresa. Esta interacción puede darse de varios niveles y formas, ya sea online u offline.
El CX debe ser una estrategia a largo plazo que recorre todos los sectores y departamentos de la empresa y que busca el éxito y la buena relación con el cliente, estableciendo una relación de lealtad entre él y esa empresa.
El foco es siempre el cliente. Además de acciones y proyectos, la empresa debe establecer una mentalidad que debe ser reconocida y defendida por todos sus miembros a fin de crear la mejor experiencia para el cliente y diferenciarse de sus competidores.
Customer Experience Management: las 3 estrategias
Hay tres estrategias de Customer Experience que pueden ser aplicadas por las empresas:
- Marketing de Experiencie: muy utilizada por tiendas físicas y eventos, el objetivo de esta estrategia es la creación de una experiencia rápida, por lo tanto memorable para el cliente;
- Digital Experience: la experiencia duradera debe ser alcanzada por medios digitales para facilitar al cliente en el momento de interactuar con la empresa. Es una forma de agilizar y optimizar los servicios ofrecidos, ahorrando tiempo para el cliente;
- Customer Experience Management: el objetivo es el establecimiento de un área interna que va a estudiar y ofrecer una experiencia consistente en todos los tipos y etapas de interacción entre el cliente y la empresa. Esta última estrategia merece un cuidado mayor, pues es una práctica que consiste en alcanzar y exceder la expectativa del cliente para perfeccionar su lealtad y satisfacción. Exceder las expectativas se trata de conocer al cliente a punto de crear y personalizar interacciones para crear una relación de lealtad y despertar en él el deseo de recomendar la empresa a amigos.
Las orientaciones
Son innumerables los consejos para las empresas que apuntan a la excelencia en Customer Experience. Algunas son fundamentales, como:
#1 Escuche a su cliente
Aproveche cualquier oportunidad que tenga para escuchar a su cliente y conocer más sobre sus deseos personales y aspiraciones. Esto facilita el trabajo de personalización de experiencia y mejora la relación entre cliente y empresa. También vale la pena buscar el feedback proactivamente, no esperes que tu cliente haga una queja. Usted puede preguntar cómo fue su experiencia.
#2 Establezca un lazo emocional con su cliente
El objetivo siempre es transformar clientes en fans, y para eso, usted necesita tener carisma y crear una relación de lealtad con ellos;
#3 Demuestre responsabilidad y compromiso
Cuando esté en contacto con el cliente, enfóquese siempre en él, respételo y demuestre eso. Haga el máximo y vaya más allá para satisfacer sus necesidades;
#4 Use la creatividad y sea diferente
Para que la experiencia sea memorable, debe ser especial. Para ello, usted debe conocer lo que está ofreciendo y diferenciarlo de sus competidores. Evite el “más del mismo” y procure innovar siempre, sea en sus productos, servicios y / o en las propias interacciones con el cliente.
¿Cómo valorar el servicio de seguridad?
En los servicios de vigilancia actuales todo se trata de balance: preservar la seguridad mientras se mejora la experiencia del usuario final ¿Y quién es el usuario final? Usualmente no es la compañía que contrata los servicios de seguridad sino los clientes de este último.
Un ejemplo es un centro comercial que contrata una compañía de vigilancia para garantizar la seguridad en sus instalaciones, si bien es éste quien elige la compañía y paga por el contrato, quienes realmente perciben la seguridad y disfrutan de los beneficios son los visitantes que recorren el sitio. Son estos, los clientes finales, quienes califican y dan la última palabra sobre la experiencia vivida e influyen directamente en la decisión del centro comercial para mantener o remover la compañía de seguridad contratada. Así pues, el enfoque de las compañías de seguridad deberá ser el de crear experiencias de usuario memorables para cada mercado en el que prestan el servicio.
El guardia de seguridad suele ser la primera persona que se encuentra en cientos de establecimientos, es la primera cara que el cliente ve, el primer contacto que tiene y por ello éste debe representar una extensión de lo que la tienda, hospital, aeropuerto, centro comercial o comercio quiere entregar como experiencia de servicio a sus clientes. No es solo una figura con unos procedimientos, debe estar capacitado en atención al cliente, ser preparado para responder preguntas del negocio y estar listo a brindar mayor valor.
El uso de la tecnología es un eje clave para crear experiencias de usuario memorables, las herramientas tecnológicas proveen a los servidores de seguridad de más información, control y capacidad mientras optimizan su desempeño y por ello son una pieza clave en el desarrollo del negocio de seguridad a futuro. En la época actual no se puede crear experiencia de usuario sin tecnología.
¿Usted aplica Customer Experience Management en su empresa? ¿Ha notado resultados? Comparta con nosotros en sus comentarios sus experiencias positivas (o no) como cliente y lo que su empresa hace para mejorar la experiencia de sus clientes.
