Dentro de los chatbots con IA para atención al cliente en México, WhatsApp lidera la comunicación empresarial con un 55% de uso.
Imagen creada con IA que muestra un smartphone en primer plano con una conversación simulada con un chatbot en WhatsApp, reflejando su liderazgo con un 55% de uso en empresas. En el fondo, agrega una interfaz digital con iconos de comunicación, inteligencia artificial y automatización simulando los chatbots con IA en la comunicación entre empresas en México
LATAM Content Coordinator
La digitalización de la atención al cliente en México está en plena transformación. Un reciente estudio de Sinch, titulado “Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México”, revela que el 75% de las empresas en el país planea implementar chatbots con inteligencia artificial (IA) en los próximos tres años. Esta tendencia responde a la creciente demanda de los consumidores por interacciones más rápidas, automatizadas y efectivas.
Así se comunican actualmente las empresas mexicanas
El informe destaca que WhatsApp es el canal de comunicación más utilizado por las empresas en México, con un 55% de adopción. Le siguen el correo electrónico (51%), las redes sociales (39%) y los call centers (25%). Sin embargo, otras herramientas como RCS (Rich Communication Services), que permite mayor seguridad y personalización en la mensajería, apenas alcanzan un 1% de uso, a pesar de su potencial para transformar la relación entre marcas y clientes.
Este contraste con el panorama global es significativo, ya que en Europa el 70% de los especialistas en marketing esperan que el RCS se convierta en el canal principal de comunicación en los próximos años. En México, su adopción sigue siendo un reto para las empresas.
“Es importante que las empresas ofrezcan múltiples opciones de comunicación para mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a diferentes necesidades, desde ciberseguridad hasta inmediatez”, comenta Adriana Sánchez, Sales Manager para Latinoamérica de Sinch.
Chatbots con IA en México: el siguiente paso en la automatización
Aunque el 39% de las empresas mexicanas ya usa alguna forma de IA en su comunicación, un 54% aún no ha implementado chatbots inteligentes, y un 7% no está seguro de si los utiliza. La plataforma más popular para chatbots es WhatsApp (39%), seguida por los sitios web (24%). No obstante, casi la mitad de las empresas (48%) aún no ha integrado esta tecnología en sus estrategias.
Esto representa una gran oportunidad de crecimiento para el sector, ya que la automatización no solo reduce costos operativos, sino que también mejora la experiencia del cliente al ofrecer respuestas más rápidas y precisas.
“En un mercado como el mexicano, donde los clientes valoran la rapidez y la cercanía, los chatbots con IA no solo automatizan tareas, sino que fortalecen la lealtad del consumidor. La clave es estar presente en los canales que los clientes ya utilizan, como WhatsApp y SMS”, agrega Sánchez.
Beneficios y barreras en la adopción de chatbots
El informe revela que el 50% de las empresas que ya utilizan chatbots han visto mejoras en la satisfacción del cliente. Entre las principales ventajas de estas herramientas destacan:
Mayor eficiencia operativa: optimización de recursos humanos y tecnológicos.
A pesar de estos beneficios, la principal barrera para la adopción de chatbots con IA en México es la falta de información sobre cómo implementarlos, con un 40% de empresas mencionando este factor. Aunque solo el 11% considera que los costos son un obstáculo significativo, aún persiste la percepción de que la adopción de estas tecnologías es un proceso complejo.
“El potencial de la inteligencia artificial en México es enorme, pero las empresas necesitan guías claras para implementarla de manera efectiva. La falta de conocimiento no debería ser un freno en un momento donde la demanda por automatización está en crecimiento”, concluye la ejecutiva de Sinch.
Chatbots: una demanda creciente por parte de los consumidores
No solo las empresas están interesadas en la implementación de chatbots con IA, sino también los consumidores. El 65% de los mexicanos prefieren interactuar con empresas a través de plataformas automatizadas, ya que consideran que ofrecen respuestas más rápidas y precisas que las interacciones humanas.
Ante este panorama, la implementación de chatbots con inteligencia artificial se perfila como una estrategia clave para la transformación digital en México, no solo para optimizar los procesos internos de las empresas, sino también para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su fidelización. En un mundo cada vez más digital, las marcas que logren integrar estas herramientas de manera efectiva estarán mejor posicionadas para competir en el mercado.
