Entrevistamos a Ramón Diago, gerente general de JW Marriott Hotel México City, nos comparte el ícono hotelero que representa, por su constante búsqueda de innovar los espacios y servicios para brindar la mejor experiencia de cada uno de sus visitantes.
JW Marriott Hotel México City Polanco, ubicado en el corazón del pres-tigioso Distrito Polanco de la Ciudad de México, nos sorprende con las renovaciones completadas de las entradas y el lobby, así como nuevos conceptos culinarios que incluyen un bar y una sala de mezcal junto áreas rediseñados para reuniones, todos los cuales están arraigados en los elementos sociales, físicos e históricos de Polanco, el exclusivo vecindario de negocios, entretenimiento y lujo.
“Nuestro histórico hotel ha pasado por una transformación tanto física como emocional, evolucionando para satisfacer las necesidades de los viajeros más exigentes de hoy”, dijo Ramón Diago, Gerente General del JW Marriott Hotel Ciudad de México Polanco. “Estamos encantados de ofrecer a los huéspedes el lugar perfecto para conectarse consigo mismos, entre sí y con la magia de la Ciudad de México, todo en un espacio elegante y bellamente moderno”.
ME.- Puede hablarnos de usted y ¿cómo fue que decidió dedicarse al sector hotelero?
RD.- De pequeño, de hecho, quería ser piloto y hasta hoy amo la aviación. En los años de mi adolescencia, a través de mi familia, conocí la hotelería y me sentí muy atraído a la hospitalidad y el servicio. Me llamaba la atención descubrir todo lo que hay detrás de un servicio que queda en el corazón y en la mente de las personas y cómo es que otras personas hacen que la “magia” suceda. La hotelería es apasionante porque requiere el talento individual pero con esfuerzos de forma colectiva. Específicamente decidí dedicarme a esta industria cuando escogí mi carrera, la que estudié simultáneamente mientras trabajaba.
ME.- ¿Cómo asumió este importante rol y cuáles son sus objetivos para el hotel?
RD.- Desde que llegué a México a finales del 2021, tomé la posición de Area General Manager con base en JW Marriott México City Polanco, (entendiendo que se trataba de un gran desafío, que requería que afrontara con responsabilidad), pues el mercado nacional, particularmente la Ciudad de México, es clave para Marriott International, éste es uno de los destinos que representa mayor crecimiento año con año para la compañía. De hecho, innumerables casos de éxito para la empresa han surgido de las propiedades en la capital mexicana.
Actualmente, JW Marriott México City Polanco está conformado por alrededor de 260 asociados, de los cuales más del 60 % por ciento son mujeres. Menciono esto porque uno de mis objetivos al llegar a esta propiedad era apuntalar un equipo con equidad que potenciara al género femenino y su gran talento.
Otro de los objetivos es consolidar una diversa y atractiva propuesta de alimentos y bebidas, tanto para nuestros huéspedes como para la comunidad local, lo que ya está en proceso a través de nuestros nuevos conceptos gastronómicos: Sendero, restaurante de cocina Latinoamericana, Tahona Mezcal Room, nuestro wine and cocktail bar, Estación 29 y la oferta extendida con Archiebald Steak Home y Corsi, Cucina Di Mare, lo que va de la mano con la creación de nuevas experiencias para nuestros visitantes que promuevan la cultura y el talento local, y que de forma paralela, enaltezcan el destino donde se ubica esta icónica propiedad: Polanco.
Uno de mis primeros objetivos al llegar era renovar totalmente JW Marriott México City Polanco y ya hemos logrado gran parte de la remodelación. Mi meta principal para este hotel es crear un espacio vibrante que, sea referente para la hospitalidad de lujo, tanto en México como en toda la región, conservando la lealtad de nuestros clientes, misma que se ha construido desde que el hotel abrió sus puertas en 1996.
Como equipo tenemos la gran oportunidad de escribir un nuevo capítulo sumamente exitoso, teniendo siempre en la mente fortalecer día con día los valores que hacen que la marca JW sea única: Estar plenamente presentes, fomentar conexiones de valor y propiciar vivencias que nutran el alma. Lo anterior exige una actitud de servicio que sea flexible al cambio que busque la evolución constante y se adapte, tanto a las tendencias actuales de la industria, como a las necesidades de cada uno de nuestros clientes.
ME.- ¿Cómo ha aplicado su experiencia en marcas como Intercontinental y Hilton para liderar los hoteles JW Marriott Lima y JW Marriott Cusco?
RD.- Durante mi carrera profesional he tenido la fortuna de tener presencia en nueve países, lo que me ha brindado la oportunidad de conocer diversos tipos de contextos, culturas y formas de resolver todo tipo situaciones. Cada marca con la que he trabajado me ha dado aprendizajes que me han enriquecido de una forma invaluable, pues he tratado de sacar siempre lo mejor de cada una.
Marriott me ha brindado la posibilidad de aplicar este aprendizaje multidisciplinario y multicultural y es lo que me ha permitido ejecutar un liderazgo con una perspectiva ampliada y muy personal con el que tomo decisiones bajo la siguiente premisa:
- Si es bueno para nuestros clientes.
- Si es bueno para nuestros asociados.
- Si es bueno para nuestros propietarios.
El liderazgo que profesamos en Marriott se sustenta fuertemente en colocar a las personas primero. Se trata de una dirección siempre abierta al diálogo, a lo disruptivo y que culmine en resultados que impacten favorablemente en toda la cadena de valor.
ME.- ¿Cuáles son las estrategias que ha implementado para mantener el liderazgo en el mercado?
RD.- Considero que la clave es estar atentos a lo que pasa en ésta y otras industrias, tener una mente curiosa, asegurándonos que todas las iniciativas que llevemos a cabo estén orientadas a que se sean sustentables y sostenibles en el tiempo, que tengan un impacto positivo en la comunidad local y puedan implementarse de forma eficiente y contundente. Lo anterior, sin dejar de lado la flexibilidad, la empatía, la resiliencia y la maduración de cada uno de los proyectos planteados.
ME.- ¿Cuáles son los mayores desafíos que ha enfrentado en la industria hotelera y cómo los ha superado?
RD.- Sin duda, uno de los mayores desafíos es mantenernos frescos y relevantes, además de mantener un nivel de constancia y de continuidad en los procesos, que permita un alto nivel de personalización y una conexión genuina con todos aquellos que nos visitan. La hospitalidad de lujo es aquella que logra entender que los consumidores no han sido creados iguales y que logra tocar las emociones al crear un recuerdo perdurable en el tiempo.
ME.- ¿Nos platica sobre alguna situación en específico y cómo las resolvió?
RD.- La pandemia es un claro ejemplo de un gran desafío no solo para la industria de la hospitalidad, sino para todas las actividades económicas y sociales. En donde parte fundamental para salir adelante, fue entender cómo hacer contención de riesgos de la forma más eficiente posible en un negocio que necesita de las personas y del contacto humano para prosperar favorablemente. Entre todas las lecciones que me dejó esta situación de emergencia sanitaria, sin duda, una de las más importantes fue la agilidad que como seres humanos tenemos para adaptarnos y evolucionar.
Contando con el apoyo de Marriot International siempre, que es una organización muy sólida y que cuenta con procesos que facilitaron la recuperación de las propriedades.
ME.- ¿Qué logros destacaría durante su gestión en el JW Marriott?
RD.- El mayor logro ha sido mantener la cohesión entre nuestros colaboradores durante una remodelación total donde hemos mantenido un hotel en completa operación y viviendo la filosofía de nuestro fundador J. Willard Marriott, quien con su visión transformó para siempre la forma de entender y vivir la hospitalidad. Inspirando una pasión genuina por brindar un servicio excepcional que se enfoca en propiciar el bienestar de todo su equipo de trabajo.
Hemos logrado que el hotel se vea, perciba y se viva de forma diferente; que la comunidad se sienta más cercana a JW Marriott México City Polanco a través de nuevas experiencias gastronómicas y un posicionamiento más fresco y contemporáneo e inclusivo, en donde todos son bienvenidos. Trabajamos por honrar a nuestra comunidad, destacando nuestro entorno inmediato siempre.
ME.- ¿Cómo fomenta un ambiente de servicio excepcional en los hoteles bajo su supervisión?
RD.- Soy una persona orientada al detalle (quizás un poquito obsesivo), considero que para ser un buen hotelero tienes que realmente desarrollar esa capacidad junto con un gran sentido común. Por supuesto que, siempre con el valor central de Marriott: “People first”, escuchando, siendo receptivo y estando abierto a la innovación.
ME.- ¿Cuál es su visión para el futuro de los hoteles JW Marriott?
RD.- Mi visión para el futuro es elevar las expectativas de quienes nos visitan, manteniendo siempre la esencia de la marca, pero creando experiencias memorables. Además, me comprometo a mantener y mejorar nuestro enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social, asegurando que nuestras prácticas sean ambientalmente responsables, socialmente justas, equitativas e inclusivas.
ME.- ¿Cuáles son sus planes de expansión y mejoras?
RD.- Continuar con nuestra remodelación, mejo-rando cada área para nuestros clientes, y elevando las experiencias gastronómicas. Crearemos nuevos espacios, cada uno con un ambiente único que la comunidad local pueda disfrutar, rompiendo los estereotipos asociados con los restaurantes de hotel.
ME.- ¿Cómo equilibra su vida profesional con sus pasatiempos personales, como el ciclismo de montaña y volar drones?
RD.- Pienso que es muy importante la familia y los amigos. El deporte siempre ha sido importante en nuestra vida familiar, amo el ciclismo y estoy buscando retomarlo más disciplinadamente. Ya que me gusta mucho la aviación, volar drones me hace sentir un poco como si estuviera volando yo mismo.
Disfruto mucho el tiempo en casa, mi esposa es la mejor chef que conozco. Siempre trato de encontrar el balance y tiempo para todo, la energía y disciplina que se pone en el trabajo debe ser aplicada de igual manera para alcanzar las metas personales, el éxito es un balance.
ME.- Finalmente ¿Cómo encuentra tiempo para sus intereses fuera del trabajo?
RD.- Planificar lo más que pueda con anticipación.
