Por Humberto López Gallegos
Impacto de la Puntualidad y la Asistencia en la experiencia del cliente y la organización
Los últimos años nos han llevado como consumidores, a un mundo en el que la inmediatez del servicio es la constante: rápido y de calidad. El poder lo tiene sin duda el cliente. Las organizaciones en la actualidad se ven en la necesidad de reaccionar y actuar con rapidez y evolucionar con gran agilidad.
Hoy la experiencia del usuario y el impacto que dejemos en cada contacto con el cliente, detona un efecto poderoso en la percepción de la marca, e incide entre tener promotores o detractores de la misma.
¿Cómo hacer llegar esta “experiencia de usuario” inolvidable, diferenciada y que genere promoción de boca en boca? Si hay un elemento fundamental en la ecuación, éste es el factor humano: el activo más valioso de las organizaciones; tanto del personal como de la cadena de valor que los soporta. Y gestionarlo de manera estratégica, lo convierte en un aliado clave.
- ¿Cuánto cuesta no saber que tuvimos clientes insatisfechos porque los materiales, personal o ejecutivos no se presentaron o entregaron a tiempo?
- ¿Cuánto impacta carecer de la certeza de que lleguen a tiempo las personas con el conocimiento/ certificación, seguro médico y habilidades necesarias?
- ¿Cómo enfrenta cada organización con cientos o miles de empleados en ocasiones dispersos geográficamente (corporativos, regionales, puntos de venta, etc.), el reto de generar esta experiencia positiva para sus clientes de manera consistente?
Algunos de los retos que se presentan en las organizaciones normalmente en este sentido y que impactan la experiencia de usuario son los siguientes.
- Operación diaria
- Contar con la información en tiempo real que permita garantizar que el personal adecuado esté en el lugar y hora correctos, para permitir que el producto o servicio se fabrique, envíe, entregue o atienda bien, y en caso de algún problema se pueda reaccionar a tiempo.
- Homologación en la aplicación de las reglas de control de asistencia y puntualidad: bonos de puntualidad, descuentos, justificaciones, vacaciones, etcétera, permitirá que el personal sea medido equitativamente sin discrecionalidad. Permitirá también reducir el impacto de la rotación.
- Si la organización tiene alta concentración de personal, y además está geográficamente dispersa, el problema asociado a los puntos anteriores escala exponencialmente. El reto de estar todos “juntos y a tiempo” es mucho mayor.
- Si las gerencias o roles que pueden verse beneficiadas de contar con esta información dependen de otras áreas para conseguirla por no poder tener autonomía para reportes, se pierde la oportunidad para actuar y minimizar problemas que se presentan en el día a día.
- Manejo por Excepción y mecanismos de apoyo
- A medida que las organizaciones son más grandes, es más importante saber “quién no llegó” para resolverlo con oportunidad. Por lo que se hacen indispensables alertas que proactivamente permitan detectar comportamientos dañinos a la organización.
- Si les damos al personal Apps para que puedan registrar su checada, solicitar permisos o vacaciones, consultar su Kardex o la información de asistencia de su personal, ayudará al equipo de recursos humanos y les dará autonomía en su operación.
- A nivel Táctico y Estratégico
- Poder conocer con oportunidad cómo se comportan ciertas variables del negocio en el tiempo a nivel macro puede ser la diferencia entre reaccionar a tiempo, y enterarnos demasiado tarde alargando ciclos de mejora que nos mantienen competitivos. Saber si los índices de retardo, inasistencia, rotación de personal, justificaciones, rotación de personal, etc. están saliendo de la norma es relevante.
Ahorro mal entendido
En algunas ocasiones, organizaciones caen en errores como los siguientes:
- No se analizan los procesos de negocio correctamente y se minimiza la complejidad de los turnos, reglas para falta, retardo, descuentos, horas extras, quién y dónde genera las justificaciones, vacaciones, etc. (a nivel central, por oficina, etc.).
- No se tienen claras y documentadas las reglas de negocio y se tienen que homologar y comunicar a nivel organizacional.
- No se contempla Infraestructura necesaria para garantizar que la información se mantenga segura, accesible desde cualquier parte del mundo y sin manipulación para la toma de decisiones.
- No se selecciona una tecnología biométrica que tenga la durabilidad, compatibilidad y sea segura.
- Elección de tecnologías por precio, con funcionalidad y apoyo limitados. Que no escalan en funcionalidad y carecen de la calidad para operar un sistema de misión crítica: incidencias que alimentan la nómina del personal y métricas clave cada semana, quincena o mes con impacto directo en la organización, su marca y el cliente.
- Se minimiza la importancia de que la Dirección comunicará y respaldarán el proyecto.
Garantizar en tiempo real y desde cualquier parte del mundo que las personas adecuadas estén en el lugar y momento correcto para tomar decisiones con oportunidad, se hace vital para garantizar la satisfacción del cliente en todo momento, la rentabilidad del negocio y el permanente robustecimiento de la cultura organizacional.
Si a esto le sumamos que, en muchos de estos procesos en la cadena de valor, integran a proveedores de limpieza, seguridad, programación, demostradores, etc., hoy estos grupos deben en conjunto dar una imagen homogénea y consistente del valor que ofrecen a los clientes.
Tener la información a la mano, permitirá que las inversiones en innovación y tecnología de este tipo, sean certeras, con riesgo mínimo. Contar con una plataforma que consolide y gestione esta información, no solo genera los ahorros y eficiencias, sino que se convierte en una poderosa arma para mantener y reforzar el nivel y calidad de servicio en cada contacto con el cliente.
La convergencia de tecnologías es hoy una realidad: cloud, movilidad, GPS, biometría, plataforma de asistencia y puntualidad con servicios profesionales experimentados. La tecnología es un elemento relevante que apoya en la mejor gestión de capital humano. Por otro lado, el contar con talento humano y con la información para reconocerle su trabajo y apoyarles para que juntos y a tiempo hagan la diferencia, construyan certidumbre y valor con base en el mérito; redundará en el crecimiento individual, de su equipo y de la organización.
