Por Rubén Belluomo
Estamos en una época de transición en la forma en que se realizan las compras. En este momento especial de pandemia global, los consumidores hacen sus compras online y, aparentemente, no habrá vuelta atrás. Esta situación actual modificará la forma cómo compramos y quizás para siempre.
El comercio electrónico continúa creciendo a una tasa constante en los últimos años y, en este momento, ha tenido un aumento exponencial importante que traerá aun mayores cambios. Lo que sí sabemos es que la interacción entre los clientes y las compras está cambiando y continuará evolucionando a medida que el comercio electrónico sigue creciendo.
Ya no hay vuelta atrás a las viejas tiendas de ramos generales que tenían de todo, desde golosinas, alimentos, ropa y herramientas. Los consumidores esperan cada vez más de las empresas y de las tiendas. Poco a poco veremos que los límites entre las tiendas físicas de retail y el comercio electrónico se esfuman. Entonces, ¿cómo vemos el futuro? ¿qué rol tiene la cadena de suministro?
Habrá dispensadores más flexibles y automatizados. ¿Qué tienen en común empresas como Best Buy, CVS y Uniqlo? Máquinas expendedoras. En general, estas se encuentran en los aeropuertos, máquinas expendedoras de vanguardia que son un ejemplo de cómo las empresas de retail trabajan para expandir los lugares donde los consumidores pueden adquirir sus productos.
Las tiendas del futuro serán diferentes, ¿por qué? Los consumidores son ahora más demandantes en las empresas de retail y en las marcas en general. También los consumidores reconocen el poder que tienen en la relación.
Las máquinas expendedoras ya no son únicamente para gaseosas y golosinas. Las empresas de retail no pueden estar en todas partes, pero pueden tener pequeños inventarios dentro de máquinas accesibles a los clientes. El secreto para las empresas de retail es poder determinar qué lugar geográfico es el más económico. ¿En qué lugar hay mayor cruce de gente y qué ubicaciones pueden recargarse en forma más efectiva? En este momento de circulación limitada, las empresas pueden instalar estas máquinas en los híper mercados, donde la gente circula para comprar alimentos. De esta manera, pueden continuar ofreciendo sus productos al público.
Puntos físicos de contacto con los clientes lograrán un flujo del inventario en ambas direcciones. A medida que sube el porcentaje de compras por comercio electrónico, también aumenta el flujo del inventario. ¿Qué quiere decir esto? El aumento del flujo del inventario no es sólo los productos que salen, sino también los productos que regresan.
Se vuelve realmente un camino de ida y vuelta. Las empresas tienen amplia experiencia en la parte de salida de los productos en sus cadenas de suministro, es decir, cómo hacer para que el producto llegue a la tienda y al cliente. El problema es cómo manejar los productos que regresan. A medida que ocurren más transacciones, sumado a que las empresas tienen políticas más laxas de devolución (para lograr mayor lealtad de los clientes), el nuevo reto es cómo gestionar las devoluciones en el comercio electrónico.
¿Cómo gestionar las tiendas y el personal? ¿El almacén? Las empresas pueden ver esto como una oportunidad para lograr la satisfacción del cliente o como un mal necesario del retail.
Las empresas de retail se focalizarán en cómo pueden aprovechar mejor al personal para cumplir con las necesidades cambiantes de sus clientes. Amazon está inundando el ambiente con noticias de las tiendas Amazon Go, tiendas que no tendrán cajeros. Como ya mencionamos, la tienda del futuro tendrá máquinas expendedoras que se sumarán, pero todavía hace falta estudiar nuevamente cómo optimizar al personal en las tiendas, como también en la bodega y entregas.
La necesidad de mayor personal no estará limitada a la tienda, sino también a las bodegas, sector de manufactura y cumplimiento de órdenes. Esto también afecta las entregas. Empresas top de retail, como Louis Vuitton, buscan realizar sus propias entregas de «guante blanco» para garantizar que la imagen de la marca se mantiene durante todo el recorrido.
Las tiendas del futuro serán diferentes, ¿por qué? Los consumidores son ahora más demandantes en las empresas de retail y en las marcas en general. También los consumidores reconocen el poder que tienen en la relación. Las marcas experimentadas continuarán transformando sus tiendas y cadenas de suministro, no sólo para cumplir con las demandas, sino que también para excederlas.
Es un momento de cambios para el sector de retail, sólo deben estar muy atentos a las necesidades del sector y de los consumidores actuales.
