Por Javier Grifaldo CPP, CICP, DES, DSI
Consultor en Seguridad y Gestión de Riesgos
Por qué el fenómeno es una amenaza estratégica para la seguridad corporativa
Las llamadas telefónicas de engaño —hoy uno de los métodos más rentables para el crimen organizado— se han transformado en verdaderos ecosistemas de extorsión de bajo costo, alta escala y daño emocional severo. Su profesionalización los ha llevado a operar con estructuras similares a las de un call center legítimo: reclutamiento permanente, procesos definidos, entrenamiento formal y sistemas tecnológicos dedicados.
Para los responsables de la seguridad corporativa, entender cómo funcionan, desde dónde operan, quiénes los integran y qué impacto tienen, es clave para diseñar estrategias preventivas eficaces y resilientes.
- ¿Dónde operan estos call centers? Geografía del delito en México
Diversas investigaciones periodísticas, reportes ciudadanos y detenciones recientes han permitido trazar un mapa operativo de estas organizaciones. Aunque la actividad está distribuida en todo el país, existen focos identificados donde el delito se ha profesionalizado con infraestructura y personal dedicado.
Estados y ciudades con operaciones documentadas
Jalisco (Zapopan y Guadalajara)
•Caso emblemático: la desaparición y asesinato de ocho jóvenes reclutados para un call center en Zapopan (2023), posteriormente identificados como parte de una red dedicada al fraude y extorsión telefónica vinculada al Cártel Jalisco Nueva Generación.
•La zona metropolitana de Guadalajara se ha convertido en un punto crítico por su conectividad, disponibilidad de inmuebles y mano de obra joven.
Estado de México
•Se han realizado múltiples operativos con detenciones masivas; uno de los más recietes involucró a 64 personas que operaban desde un call center de engaño.
•Su cercanía con CDMX facilita el acceso a bases de datos y una alta densidad de posibles víctimas.
Ciudad de México
•Se han asegurado oficinas que operaban como centros de fraude, incluyendo instalaciones en zonas industriales del sur.
•El Consejo Ciudadano reporta un incremento del 222 % en fraudes tipo “paquetería fantasma” durante 2024, modalidad ejecutada en gran parte mediante llamadas y mensajes engañosos.
Estados con mayor incidencia de extorsión en general
Según autoridades federales, ocho estados concentran el 66 % de los casos de extorsión en México:
• Guanajuato
• Estado de México
• Nuevo León
• Ciudad de México
• Veracruz
• Jalisco
• Guerrero
• Michoacán
Estas cifras revelan una tendencia: grandes zonas urbanas y estados con presencia de crimen organizado tienden a albergar operaciones más estructuradas, incluyendo call centers dedicados a engaños telefónicos.
2. Magnitud del fenómeno: estadísticas clave
Fraudes con afectación a ciudadanos extranjeros
•El FBI reportó que entre 2019 y 2023, aproximadamente 6,000 ciudadanos estadounidenses denunciaron fraudes de tiempo compartido (“timeshare”) operados desde México.
•Las pérdidas acumuladas ascienden a casi 300 millones de dólares.
•Estos esquemas, aunque orientados a víctimas fuera del país, utilizan estructuras de call center instaladas principalmente en estados turísticos y urbanos.
Movimientos financieros asociados
•Tras alertas emitidas por el Departamento del Tesoro de EE.UU. (FinCEN), en solo seis meses se identificaron 23.1 millones de dólares vinculados a transacciones sospechosas enviadas desde EE.UU. a operadores en México.
•Los montos promedian 28,912 USD por operación, con una mediana de 10,000 USD.
Patrones en CDMX
•80 % de los reportes de fraude tipo paquetería (incluyendo llamadas y mensajes) provienen de la capital.
• Los montos entregados por víctimas mexicanas se distribuyen así:
• 44 % entregaron hasta 10,000 pesos
• 19 % entre 10,000 y 30,000 pesos
• 14 % más de 50,000 pesos
Estas cifras ilustran el tamaño del mercado ilícito: desde pequeños montos masivos hasta fraudes de alto valor orientados al extranjero.
3. Cómo operan los call centers de extorsión: estructura y funcionamiento
Aunque ilegales, estos centros funcionan con una sorprendente eficiencia operativa. Su organización interna comparte características con la industria del telemarketing, pero orientada a ingeniería social, manipulación emocional y extracción de recursos.
3.1 Reclutamiento
Los operadores suelen ser:
• Jóvenes desempleados
• Personas sin experiencia previa
• Empleados de call centers legítimos atraídos por sueldos mayores
• Migrantes o personas vulnerables
El reclutamiento se realiza mediante:
• Anuncios falsos de “atención a clientes” o “ventas telefónicas”
• Grupos de WhatsApp y redes sociales
• Recomendaciones entre los propios operadores
A menudo los nuevos reclutas desconocen la naturaleza ilícita del trabajo hasta después de haber comenzado.
3.2 Entrenamiento
Los operadores reciben capacitación en:
• Guiones específicos (extorsión familiar, suplantación de instituciones, secuestro virtual, fraudes de paquetería, etc.)
• Técnicas de presión psicológica: miedo, urgencia, autoridad, confusión
• Adaptación del discurso según la reacción de la víctima
• Manejo de objeciones y cierre de “cobro”
Muchos call centers almacenan grabaciones de llamadas “exitosas” para usarlas como material de aprendizaje.
3.3 Infraestructura
Los elementos clave incluyen:
• Teléfonos desechables (chips rotativos)
• Plataformas VoIP para ocultar origen real
• Sistemas de marcación automática
• Computadoras con bases de datos de víctimas
• Mulas financieras para el retiro inmediato de dinero
• Cuentas testigo, tiendas de conveniencia y aplicaciones de pagos
A menudo, esta infraestructura opera en espacios aparentes: oficinas alquiladas, departamentos, bodegas y en algunos casos, prisiones, donde se han detectado redes completas.
4. ¿Por qué funcionan? Vectores de vulnerabilidad corporativa
Las organizaciones, sin importar su tamaño, pueden caer en estas dinámicas debido a:
• Falta de capacitación en ingeniería social
• Protocolos de comunicación interna poco claros
• Dependencia excesiva en jerarquías formales
• Estrés operativo de empleados clave
• Desconocimiento de modus operandi actuales
El eslabón más débil suele ser la presión emocional, que inhibe el pensamiento crítico y acelera la acción sin verificar.
5. Líneas de acción para la seguridad corporativa
Prevención
• Programas permanentes de sensibilización en ingeniería social
• Simulaciones internas de llamadas engañosas
• Controles de exposición de datos del personal
Contención
• Protocolos de verificación inmediata
• Canales de denuncia y reporte accesibles
• Monitoreo de actividades inusuales
Respuesta
• Acompañamiento psicológico a víctimas internas
• Documentación y reporte a autoridades
• Análisis post-incidente para mejorar controles
Conclusión
Las llamadas de engaño representan una amenaza dinámica, profesionalizada y con presencia nacional. Su operación se basa en estructuras modulares, reclutamiento continuo y una mezcla de ingeniería social con tecnología de bajo costo, lo que permite a estas células criminales operar con alta eficiencia.
Para las empresas, la seguridad ya no se limita a proteger activos físicos o digitales: debe incluir la protección emocional y cognitiva del personal, donde estas amenazas encuentran su mayor oportunidad.
